Linio vende productos que no
tiene y extorna a destiempo
por Ernesto Linares Mascaro; elinaresm@yahoo.com
4-2-2015
No hay duda alguna que en el siglo XXI se expandió las ventas por
internet. En el Perú muchos comprábamos por MercadoLibre.com, ebay o Amazon. En
los dos últimos sitios es para adquirir productos del extranjero, difíciles o
imposibles de adquirir en nuestro país, pagando con tarjeta de crédito (el
medio de pago PayPal es subsidiaria de eBay). En MercadoLibre.com un usuario
pone en venta un artículo que lo adquiere otra persona y la transacción
generalmente se realiza persona a persona, frente a frente, en efectivo. En lo
personal, yo he adquirido varios libros y revistas del extranjero a través de
Abebooks.com.
En el último lustro incursionaron en nuestro país varios portales
alternativos a los anteriormente nombrados. Uno de ellos es Linio.com, que
llegó a nuestro país el año 2012.
Linio es un portal webpresente en siete países (México, Colombia,
Venezuela, Argentina, Panamá, Chile y Perú) que le pertenece a la empresa
alemana Rocket
Internet AG, fundada en Berlín en el año 2007 por los hermanos Marc,
Oliver y Alexander Samwer. El 2 de octubre del año pasado, Rocket debutó en la
Bolsa de Frankfort.
Rocket Internet se especializa en portales web. Otros negocios de
Rocket Internet son el portal web Hellofood, que es un online fooddelivery; Jabong, que
es venta de ropa en la India; Zalora, que es venta de ropa en Lejano Oriente; Jummia, un
retailer de Africa, una inversión de US$15 millones de la aplicación para
llamar taxi Easy
Taxi,(1)entre otros.
Linio es un retailer on line, como lo definió su gerente de
marketing, Ernesto Barrios, en una entrevista en el portal de Gestión.(2)
Barrios afirma que señala que
“Linio tiene casi 25 categorías y 45 mil productos que van desde
hogar, acá puedes comprarte tu parrilla, tus muebles, tu cocina, hasta fashion,
mascotas, belleza, perfumes.
Es decir, queremos ser un “one stop shop”, una tienda donde vas
una sola vez y encuentras todo, desde pañales que vendemos de Procter &
Gamble hasta parrillas profesionales de S/. 1,000.”
El director gerente de Linio Perú desde septiembre del año pasado es
Martín Romero Wolf, quien reemplazó a Fernando D’Alessio Benzaquen.
Pues bien, basta revisar su página en Facebook (ver aquí)
para darse cuenta que Linio tiene muchísimos clientes descontentos. No es
necesario una revisión exhaustiva, sólo los post del último mes.
Algunos de los reclamos de los clientes de Linio son porque los
productos no llegan en la fecha acordada o porque no pudieron validar un
descuento que se ofrece en línea. También hay reclamos porque venden productos
malogrados, inclusive hay un reportaje al respecto.(3)
Pero los principales reclamos son porque adquieren un producto y
después de dos o tres días los llaman diciendo que el producto que compraron no
lo tienen en stock. Lo peor de todo es que Linio se demora muchas semanas en
reembolsar el dinero que pagaron sus infortunados clientes.
Los clientes se quejan de que Linio no les responden por email y
que es un calvario llamar por teléfono, pues “te ponen música de fondo por
horas”, como contó una amiga mía que se encuentra entre los perjudicados por
Linio.Esto en realidad es un verdadero maltrato al cliente, pues no pueden
excusarse en que el producto vino mal de fábrica o que el courrier se demoró.
El reembolso de dinero o extorno (porque el cliente usó una tarjeta de crédito)
es una operación sencilla de hacer de manera virtual, tal como trabaja Linio.
Si se demoran en realizar el extorno es porque es una empresa que no tiene
mucha liquidez o porque “se están financiado gratuitamente con el dinero de
clientes disconformes”, como una persona escribió en la cuenta de Linio el
último 23 de enero.
Además, Linio no toma en cuenta que el dinero tiene un valor en el
tiempo (además que las tarjetas de crédito cobran comisiones por uso),
devolviendo el dinero sin intereses a pesar que pasan casi dos meses desde que
comunicó al cliente de que no hay en stock el producto que compró.
También leo entre las quejas que los clientes no pueden acceder al
Libro de Reclamaciones.
Leyendo tantas quejas en el Facebook me sorprende que aún no
intervenga Indecopi. Martín Romero de Linio u Oliver Samwer, CEO deRocket
Internet, deben actuar pronto para que
estos problemas de Linio en Perú no pasen a mayores, no vaya a ser que Indecopi
inicie les inicie un procedimiento de oficio si es que ya no lo inició.
Notas
(1) “Easy
Taxi recibió inversión de US$15 millones de Rocket Internet”, en
PulsoSocial.com, 25 de junio del 2013 (ver aquí)
(2) "Linio
apunta a ser el actor más grande de comercio electrónico en Sudamérica",
en Gestión.pe, 11 de diciembre del 2014 (ver aquí)
(3) “Linio:
Reclaman a empresa por entrega de laptop defectuosa”, en Perú.com, 12 de enero
del 2015 (ver aquí)
